In het eerste leerdoel ben ik van plan te werken aan salesgerichte activiteiten die ik zelf opstel binnen het bedrijf waar ik werkzaam ben (IKEA Barendrecht). Deze activiteiten hebben het doel mijn commerciële mindset te ontwikkelen. Ik wil hier mezelf verder ontwikkelen in het sturen van artikelen en omzet genereren in een B2C omgeving. Dit kan op verschillende manieren gedaan worden, en de acties zijn opgesteld om enkele manieren die ik wil proberen te testen.

Actie 1: Project 1.

Voor het eerste project heb ik met mijn teammanager die sinds november 2021 IKEA heeft verlaten enkele aanpassingen gedaan op mijn thuisafdeling. Het eerste project is tot stand gekomen nadat ik merkte dat klanten vaak om bestekbakken vroegen.

Om kort de inrichting van IKEA te begrijpen, er is een showroom, waar klanten inspiratie opdoen en grote aankopen zoals keukens, banken, een tv-meubel, etc. kunnen samenstellen. Hier worden enkele accessoires verkocht (add-on sales worden ze genoemd). Maar sommige accessoires zijn exclusief op deze showroom te verkrijgen. Voorbeelden hiervan zijn bankbladen voor een armleuning. Hiervoor moet de klant dus door de showroom.

De onderste verdieping zijn de woonaccessoires en het magazijn. Hier liggen enkel producten met kleine vormen van inspiratie (coördinatie blokken). Enkele accessoires zijn echter alleen op de showroom verkrijgbaar. Hier zijn vele klanten niet van op de hoogte, en velen verwachten alles op de onderste vloer te kunnen vinden. Sommige klanten slaan hierdoor de hele showroom over, om zo snel mogelijk door de winkel te zijn, en alle accessoires mee te nemen.

Bestekbakken zijn hier een voorbeeld van, en dat is waar deze actie zich vooral op focust. Tijdens het observeren van klanten viel mij meteen op dat velen vragen naar bestekbakken, maar dat is niet beschikbaar op de benedenverdieping van IKEA. Hier raken velen teleurgesteld en geïrriteerd van, omdat ze op schema hadden snel de winkel in- en uit te gaan.

Hierdoor is de eerste actie gefocust op het plaatsen van de bestekbakken op de benedenverdieping. Hierbij is door mij strategisch gekeken naar de best verkochte bestekbakken met een hoge omzetmarge. Deze twee bestekbakken zijn rondom het bestek geplaatst.

De resultaten waren enorm positief, in bijlage 3: overzicht bestekbak 1 en bijlage 4: overzicht bestekbak 2 is duidelijk te zien dat vanaf week 39 (de week van de implementatie) er een grote groei in de omzetcijfers te zien is. Helaas kwam er kort na deze implementatie een nieuwe golf aan leveringsproblemen. Beide bakken werden hierdoor steeds slechter leverbaar, en uiteindelijk lagen de wekelijkse cijfers op 0, omdat ze helemaal op waren.

Echter hebben deze 3 weken ook laten zien dat er ook minder mensen met de vraag komen naar bestekbakken, en wij als personeel kunnen hen ook naar de bestekbakken verwijzen op de benedenverdieping.

Voor dit project zijn interne software als bronnen gebruikt om alle cijfers te meten en te verwerken in het verslag. Deze zijn terug te vinden in de verwezen bijlagen.     

Actie 2: Project 2.

Het tweede project was een stuk anders ingericht. Dit project vond plaats in december 2021, en had te maken met het inspelen op de nieuwe coronamaatregelen. Om commercieel te denken, is er besloten toch te werken aan een oplossing om spullen te verkopen. De click en collect (bestellen en ophalen) methode mocht nog gebruikt worden door de bedrijven. Samen met een teammanager hebben wij echter een stapje extra gezet, zowel in het kader van duurzaamheid, als een commerciële zet. Dit past ook binnen het People and Planet beleid van IKEA, wat voornamelijk draait om zo veel mogelijk impact te maken op de planeet en de mensen erop (IKEA, z.d.).

IKEA verkoopt veel planten op een dagelijkse basis, maar gezien de winkel gesloten is, worden er een stuk minder planten verkocht. In de eerste lockdown is opgevallen dat een grof gedeelte van al deze planten doodging, en een klein restant is daarna meegegeven aan het personeel om ze zo toch niet te verspillen.

Dit jaar is er besloten dat we samen een opzet gaan maken aan de hand van een klein ‘’winkel kraampje’’. Hier worden buitenplanten en eten verkocht aan de klant terwijl hij/zij staat te wachten op zijn/haar bestelling. Dit wordt vanuit buiten geregeld, en het principe hiervan is zowel extra omzet, als verspilling ingaan tegen producten die beperkt houdbaar zijn (eten en planten).

Dit project heb ik heel de dag volledig mee gewerkt met enkele andere collega’s. Het eindresultaat van dit project is terug te vinden in bijlage 5: buitenwinkel duurzaamheid. Deze winkel heeft ook redelijke omzetten behaald. Uiteindelijk is hier per dag ongeveer 400 euro aan food artikelen verkocht. Dit is niet alleen een commerciële zet vanuit de omzet, maar ook in het kader van duurzaamheid, en het tegengaan van voedselverspilling en onnodige dood van planten.

Actie 3: Inleesactie

Het derde project is een inleesactie. Hierover schrijf ik kort mijn gedachten, en wat ik weet dat IKEA en ik hier al aan bijdragen. Dit is om te begrijpen, en in te zien wat voor diverse mogelijkheden je hebt als een B2C store, in de vorm van omzet draaien, klanten terugkrijgen en nieuwe (vaste) klanten werven en terug laten komen naar jouw winkel in plaats van een concurrerende winkel.

Wat doen we aan commerciële B2C strategieën?

B2C en B2B zijn uiteraard een wereld van verschil. Al jaren zit ik meer aan de B2C kant, maar heb wel van beide kunnen proeven.

Velen B2C voorbeelden die klanten aan kunnen trekken bestaan uit het gebruik maken van interactie. Interactie is een groot woord maar kan ook op velen manieren toegepast worden. Je kan bijvoorbeeld klantinteractie creëren aan de hand van sociale media. IKEA maakt hier op kanalen zoals Facebook en Instagram ook al gebruik van door op klanten te reageren met eventueel advies als ze een klacht hebben of een vraag willen stellen.

Een van de grootste punten die ik hier echter wil bespreken is het IKEA Family concept. Dit is een perfect voorbeeld van interactie en een relatie binden met de klant. De klant kan zich overal in de winkel gratis aanmelden voor IKEA Family. Hierbij krijgen ze diverse kortingen in zowel het restaurant, als de winkel (gratis koffie, family aanbiedingen, etc). Daarnaast krijgen ze ook een hogere garantie op sommige producten.

IKEA Family heb ik ook in mijn eerste leerjaar op het mbo onderzoek naar gedaan, naar de diverse doelen en wat het voor IKEA oplevert. Het is uiteraard wel zo dat er dagelijks velen dus kortingen krijgen op diverse producten, enkel omdat ze zich hebben aangemeld voor een Family pas.

Het idee hierachter is een membership programma creëren (Kajabi, z.d.), echter houdt IKEA zich niet bezig met een soort beloningssysteem. Iedereen die zich aanmeldt profiteert per direct van alle voordelen. De commerciële meerwaarde van deze strategie is dat IKEA Family members sneller terug komen naar een IKEA winkel, ze veranderen vaak met een aanmelding in een soort vaste klant die terug blijft komen.