Commerciële Mindset

Voor deze actie heb ik extra e-learnings gevolgd in het goed ordenen van logistieke in- en outbound in een omnichannel. Een omnichannel is binnen de logistiek een term die gebruikt wordt als een consument of klant via meerdere kanalen in aanraking kan komen met het bedrijf, en daarnaast staat de klant in dit proces centraal en de beleving is op ieder kanaal hetzelfde, ten opzichte van een multichannel, waarbij dit niet het geval is.

De drie onderwerpen die aan bod komen tijdens deze cursussen zijn:

• Inbound

• Outbound

• Customer interaction

De reden dat ik hiervoor koos is omdat dit een logistiek proces is wat perfect binnen IKEA past, en ik graag binnen dit bedrijf doorgroei. Deze cursussen hebben dus ook een positieve impact op mijn toekomst, en ontwikkeling binnen het bedrijf. Ik maak verder van deze learnings een kort verslag met mijn bevindingen, en hoe ik deze zou kunnen toepassen op de werkvloer. Voor dit leerdoel zijn 3 cursussen gevolgd in het thema van logistiek binnen een omnichannel.

Alle literatuur die hiervoor gebruikt is zijn gehaald uit de drie behaalde cursussen.

Verslag + bevindingen

Per onderdeel volg ik de bijbehorende cursus. Ik reflecteer hierbij, en schrijf per onderdeel een probleemstelling op die ik bevind binnen het lokale proces. Daarna schrijf ik een aanbeveling & implementatie om het probleem op te lossen. Deze uitdagingen zijn ontworpen om bij te dragen aan het omnichannel principe, met daarbij de klant die centraal staat.

Binnen deze cursus was het veel reflectie de drie verschillende onderwerpen die aan bod komen. Als eerste over inbound. Bij het eerste onderdeel van de cursus heb ik veel gekeken naar het huidige proces, en de veranderingen die IKEA Barendrecht heeft gemaakt aan haar inbound. Dit zijn er veel sinds de pandemie, en de uitdagingen die hierbij kwamen, en nog steeds spelen.

Hierbij heb ik kort gereflecteerd op het huidige inbound proces en dit op papier gezet. Daarnaast heb ik als antwoord gegeven dat er sinds recent vrij grote veranderingen in het inboundproces zijn (antwoord B). De reden dat dit zo verlopen is, terugkijkend op de afgelopen jaren, is door de diverse leverproblemen die de pandemie, en later nog de invasie op Oekraïne met zich meebrachten. Velen producten waren niet leverbaar, en inbound is verantwoordelijk voor de voorraad in de winkel. Dit was niet op orde, waardoor we hebben moeten schakelen met producten die wel op voorraad waren, en deze meer moeten verkopen, en hier meer op moeten sturen.

Verder kwam hierbij ook een uitdaging voor de klantervaring voor de inboundafdeling. Klanten online zien artikelen op voorraad, maar komen daarna voor een leeg schap te staan. Dit heeft een zeer negatieve impact op de klantervaring, en dit is gedurende de pandemie, waarin dit vaker voorkwam, aangepast.  De aanpassingen zorgde voor een tijdelijke buffervoorraad die genomen kon worden. Deze buffer kon de logistieke afdeling producten in plaatsen die niet (op tijd) gevuld konden worden waardoor het wel op de website als aanwezig in de winkel werd aangegeven. Meerdere problemen kwamen hier echter uit voort, en hiervoor heb ik enkele aanbevelingen geformuleerd vanuit mijn commercieel perspectief.

Probleem: Mensen die op internet zich aangemeld hadden voor een voorraadcheck kregen een notificatie dat het product in de winkel lag, maar stond uiteindelijk in deze tijdelijke buffer.

Dit komt omdat het product tijdelijk ingeboekt wordt, waardoor de klant een notificatie krijgt, en dan op een later tijdstip weer teruggeboekt wordt, hier krijgt de klant echter geen notificatie voor. Hierdoor krijgt de klant het beeld dat het fysiek in de schappen ligt.

Aanbeveling: Stuur de notificatie pas uit 8 uur na bevestiging van inboeken, annuleer de notificatie als er een onderbreking (terugboeking) is van dit artikel.

Dit zou de beleving van de klant moeten beleven, en de kans verminderen dat een klant een melding krijgt, vervolgens met hoge hoop fysiek de winkel bezoekt en dan met lege handen alsnog wegloopt. Dit is een enorm slechte ervaring voor klanten. En met deze ‘timer’ zouden dit soort situaties binnen inbound voorkomen kunnen worden, en de klantervaring verbeteren. Zo heeft inbound ook minder druk op het inboeken van deze artikelen.

Implementatie: Er zijn diverse website plugins/manieren van coderen hoe dit gedaan kan worden.

IKEA moet hierbij of aan de hand van haar website coders zelf een code hiervoor schrijven, of een plugin gebruiken. Voorbeelden van plugins is de ‘’Timing and Delivery’’ plugin van https://doc.batch.com/dashboard/push/timing-delivery. Dit soort plugins helpen bij het uitzenden op een timer. Deze kan gecodeerd worden om een timer af te laten lopen op het moment dat iets ingeboekt wordt. En deze kan met een overzicht ook bijgehouden worden naar hoeveel mensen deze notificatie dan uitgestuurd wordt. Dit kan op 8 uur gezet worden na de inboeking van het product.

Het volgende onderdeel gaat over outbound.

Voor outbound draait het proces meer om het verwerken van bijvoorbeeld een klantbestelling. Je focust hier op het uitsturen van jouw goederen op een efficiënte en effectieve manier. Bij het outbound proces komen dus ook dingen zoals een picking route bij kijken, efficiënte looproutes besparen heel veel tijd, waardoor er meerdere pickings in een kortere tijd gelopen kunnen worden. Outbound focust dus op het aanbod stuk van de vraag en aanbod formule.

Bij IKEA is dit momenteel is dit vooral van belang omdat er een tekort is aan personeel, en hierdoor minder handen meer moeten lopen. Een efficiënte route maakt dit onder andere mogelijk. Naast dit komt bij outbound ook het transport en de levering kijken bij dit onderwerp. Outbound is in iedere vestiging anders geregeld, en voor dit verslag kijk ik vanuit het perspectief van IKEA.

In IKEA zijn er diverse manieren, ieder gericht op een ander onderdeel van het omnichannel. Ik heb hiervoor een visualisatie gemaakt om het outbound proces interessanter te maken (zie onderstaand). Het outbound proces kan binnen IKEA op diverse manieren verlopen. En in deze bijlage vind je de diverse manieren hoe het kan verlopen (echter iets oppervlakkiger). Het doel hiervan is om te laten zien wat de verschillende routes zijn die een IKEA product kan afleggen tot klant. Soms gaat het simpelweg vanuit de producent, gelijk naar IKEA en wordt het verkocht aan een klant (dit heet een direct delivery), maar er zijn ook langere wegen.

Bij outbound komen hierdoor ook mensen van andere afdelingen kijken, onder andere de verkoop en de customer relations afdelingen. Deze afdelingen zijn verantwoordelijk voor bijvoorbeeld het afgeven van goederen aan klanten die een live picking hebben aangevraagd.

(Live picking = een picking die door de klant betaald wordt, waardoor een orderpicker een signaal krijgt dat dit artikel met spoed voor een klant in de winkel gepakt moet worden).

Omdat er zo veel meer afdelingen bij outbound komen kijken bij het gehele proces, is het ook van belang dat iedere afdeling haar rol goed kent binnen het proces.

Probleem: Momenteel zijn er te veel live pickings, waardoor klanten soms op een bestelling die ze in de winkel aanmaken 30-45 min (of zelfs langer in extreem drukke omstandigheden) moeten wachten voordat ze het meekrijgen.

Dit is vaak terug gekomen als een negatief punt bij recente recensies van klanten. Klanten wachten soms heel lang, veel langer dan dat de gemiddelde winkel zou doen, en dat heeft veel invloed op de klantervaring en beleving gedurende een bezoek aan IKEA. Hierdoor is het belangrijk dat er een optimalisatie gevonden wordt in het live picking proces, zodat er meer per uur gelopen kunnen worden, en klanten sneller weg kunnen.

Aanbeveling: Geen live picking meer aan de kassa afrekenen, alleen nog maar in de winkel zelf.

Wat dit inhoudt is dat er geen live pickings meer in de kassa aangevraagd kunnen worden. En dat betekent dat klanten niet na de kassa gelijk wachten na de kassa, dit geeft namelijk de pickers weinig tijd om het snel te kunnen leveren aan de klant. Om dit probleem te verhelpen kan de optie om een live picking te starten bij de kassa’s verwijderd worden, of afgeraden. Het afraden kan door in de winkel te marketen op bij de balies afrekenen.

Implementatie: Leg bij iedere balie waar een live picking aangemaakt kan worden een pin automaat, hang communicatie op dat deze pickings bij balies geregeld worden om wachttijden voor de klant te minimaliseren.

Momenteel liggen er al bij meerdere balies een pinautomaat voor de klant om te pinnen, en een live picking tot gang te zetten, maar nog niet bij iedere balie. Als dit bij iedere balie geimplementeerd wordt, en de juiste communicatie voor de klant wordt neergezet, dan komen de live pickings veel eerder. Dan moet de klant daarna nog heel de winkel door, en beperk je de wachttijden tot hooguit 10 minuten nadat de klant voorbij de kassa is. Dit haalt zowel de werkdruk van de orderpickers naar beneden, als de wachttijden van de klant. Dit optimaliseert dus zowel de ervaring voor medewerker en de klant.

Het volgende onderdeel gaat over customer interaction.

Customer interaction is het laatste punt wat meegenomen wordt in het omnichannel logistiek proces. Hierbij komt het meeste klantcontact bij kijken. Voorbeelden van deze interactie zijn retourzendingen naar de winkel en de thuisleveringen vanuit transport. Hierbij is dus een ‘’reverse flow’’ belangrijker. Een normale flow is het product wat vanuit een leverancier naar de winkel, en door naar een klant gaat. Een reverse flow daarentegen is een product wat van de klant, terug naar de winkel gaat. Ook hier moet een proces voor zijn, en het moet ook makkelijk zijn voor de klant. Het is namelijk heel makkelijk om iets online terug te sturen, dus dit moet ook in de winkel makkelijk te doen zijn.

Naast dit moeten ook pick-up points beschikbaar zijn. Pick-up points zijn plekken waar een product naartoe gestuurd kan worden, waar de klant het vervolgens kan ophalen. Dit soort punten zijn essentieel voor een omnichannel logistiek proces. Bij bestellen en ophalen kan je kiezen tussen alle IKEA vestigingen landelijk. Daarnaast werkt IKEA ook met pakketpost via PostNL. Deze pakketposten kunnen opgehaald worden bij alle beschikbare PostNL ophaalpunten. Denk hierbij aan winkels zoals de Primera, Albert Heijn, etc.

De klantbeleving binnen IKEA met betrekking tot het leveringsproces is dus afhankelijk van wat je besteld. Pakketpost bij IKEA gaat namelijk maar tot maximaal 23kg. Alle pakketten zwaarder dan dit worden via de lokale transportpartner bezorgd, of moeten in de winkel opgehaald worden. Enkele punten zijn echter bij dit nog niet optimaal geregeld om de klantervaring zo goed mogelijk te maken.

Probleem: Momenteel is de mogelijkheid tot levering vanuit de winkel beperkt aan een heel klein radius.

Een bezoeker uit Rotterdam-Noord kan afhankelijk van het exacte adres, niet iets uit IKEA Barendrecht (in de buurt van Rotterdam-Zuid) naar huis laten leveren. Voor een klant is dit enorm vreemd, en helpt niet met de belevingswaarde van de klant. Er zijn hierdoor ook diverse ‘dead zones’, met andere woorden, zones waaraan door geen enkele vestiging geleverd kan worden.

Aanbeveling: Werk met een nieuwe transportpartner die minder binnen een bepaalde regio focust, en breid daarmee de leverradius uit om de dode zones te verminderen of volledig te voorkomen.

Uiteindelijk is het lastig om de dode zones volledig te vermijden, omdat er geen lokale vestiging in de buurt van de provincie Zeeland zit. In deze provincie is het niet mogelijk om een levering te regelen vanuit een lokale winkel. Hierdoor moet het product dus of in een landelijk extern magazijn (bedoelt voor levering op online geplaatste orders) op voorraad zijn. Maar de dode zones weghalen, vooral in plekken waar de bevolkingsdichtheid hoog is zoals Rotterdam-Noord, is wel van belang.

Implementatie: Voorbeelden van transportpartners onderstaand die een bredere leverradius hebben.

https://www.mikropakket.nl/ en https://rotterdamkoeriers.nl/lp/koeriersbedrijf-europoort/ zijn twee voorbeelden die iets specifieker leveren (maar wel verder in het noorden van Rotterdam), en zijn daarnaast ook langlopende en valide bedrijven. Bij beide is het wel aan de orde vooraf een offerte op te vragen om de zaken tot gang te laten komen.

Een groot leermoment uit deze actie is vooral het omgaan met de drie diverse kanten die samen het omnichannel van een IKEA winkel vormen. Ik heb veel geleerd over het gehele proces van producent tot klant, de verschillende wegen die afgelegd kunnen worden, en waar het proces nog beter zou kunnen voor IKEA Barendrecht.